Crisiscommunicatie

Bij rampen en crisissituaties gaat het vaak mis in de crisiscommunicatie. Tegenwoordig staat dit onderwerp prominent op de agenda van een crisisbeleidsteam. Crisiscommunicatie is gebaseerd op drie belangrijke hoofdpijlers. Deze zijn:

• Informatiebehoefte: via interne en externe communicatie wordt voorzien in de informatiebehoefte van verschillende doelgroepen.
• Schadebeperking: met interne en externe communicatie wordt de schade als gevolg van de crisis zoveel mogelijk beperkt. Daarbij gaat het primair om imagoschade, maar ook om bijvoorbeeld financiële schade.
• Betekenisgeving: met interne en externe communicatie wordt de betekenis van de crisis en het handelen van de zorginstelling tijdens de crisis geduid.

Crisiscommunicatieoperatie

De communicatiediscipline in de crisisorganisatie richt zich op het voorzien in de maatschappelijke informatiebehoeften die ontstaat na een crisis. De crisiscommunicatie wordt uitgerold als een operationeel proces en richt zich op het realiseren van de drie operationele doelstellingen van de crisiscommunicatie. Het operationele werkproces loopt langs de lijnen analyse, advies en aanpak. ‘Communicatie’:

• haalt de buitenwereld naar binnen om inzicht te krijgen in de communicatiebehoeften van de samenleving. Op basis daarvan wordt een advies en daarop volgend een aanpak ontwikkeld.
• brengt de binnenwereld weer naar buiten om gericht te voorzien in informatiebehoeften.

Het proces start bij de analyse: wat is het gedrag van het publiek? Aan welke informatie bestaat behoefte? Welke betekenis geven zij? De analyse leveren de basisingrediënten voor de volgende stap in het proces: de advisering. Zowel in tijd als in de aard van communicatiemiddelen wordt een prioritering in de activiteiten aangebracht. Inhoudelijk worden de adviezen uitgewerkt in de volgende fase van de cyclus: de aanpak. Het proces analyse monitort of dit leidt tot factoren als tevredenheid en eventuele aan-passing van gedrag en signaleert opnieuw welke vragen leven bij publiek.

Doelstellingen van crisiscommunicatieoperatie

Betekenis geven: Duiden van de crisissituatie en die in een breder perspectief plaatsen, waarbij wordt aangesloten bij de gevoelens die onder (groepen in) de samenleving leven. In voorkomende gevallen kan de publieksbeleving nog lang na de acute fase van de crisis aandacht vragen, en dus ook de crisiscommunicatie.

Schadebeperking: Instructies gericht op het beperken van schade voor en door (groepen in) de samenleving, waaronder ook het stimuleren van de zelfredzaamheid en de onderlinge hulpverlening en die faciliteren door tijdig informatie te verstrekken over het wat, waar, wanneer hoe en over de mogelijke risico’s die daaraan verbonden zijn.
Richting geven aan het gedrag van (groepen in) de samenleving dat nodig is om de maatregelen van de overheid effectief te maken zoals bij evacuatie en het verdelen van schaarse goederen, en om verstoring van de crisisbeheersing tegen te gaan, bijvoorbeeld gericht op het voorkomen van overbelaste communicatievoorzieningen of geblokkeerde toegangs- en afvoerwegen.

Informatievoorziening: Verstrekken van algemene informatie voor zover die informatie betrekking heeft op feiten en omstandigheden gerelateerd aan de crisissituatie, op de verantwoordelijkheden, taken en werkzaamheden van de diverse actoren binnen de crisisorganisatie en op de momenten waarop en middelen waarmee vanuit de crisisorganisatie correcte, relevante en actuele informatie beschikbaar wordt gesteld.